11月30日，2021搜狐财经峰会在北京举行，海底捞荣获“2021搜狐财经十大新锐价值公司”。海底捞执行董事刘林毅受邀出席，以“顾客满意与员工努力：海底捞企业文化的两翼”为主题发表演讲，针对餐饮行业用工难题和新环境下如何更好满足顾客需求，分享海底捞发展模式和经验。

如何破解用工难题？

作为劳动密集型产业，因劳动强度大等原因，餐饮行业“用工”一直是个难题，“招人难、留人更难”成为制约不少企业发展的桎梏。2021年10月，国家人社部发布2021年第三季度全国“最缺工”的100个职业岗位，餐厅服务员位列第二；《2021中国连锁企业人力资源关键指标》数据显示，餐饮企业员工流失率高于其他连锁业态，就基层流失率而言，2019年为36.12%，2020年升至37.92%。

在刘林毅看来，餐饮行业“用工”难题的根源，在于从业人员的获得感和满足感不足，缺乏对未来发展前景的感知。“我自己就是从餐饮行业基础岗位做起的，从服务员到大堂经理、店经理再到大区经理……一路走来，很清楚做餐饮是一件很累很苦的事，要给员工们足够的动力。所以，在海底捞我们一直所倡导‘双手改变命运’的价值观，通过计件工资鼓励员工多劳多得；开启一线和职能部门双晋升通道，让员工在海底捞可以依靠双手改变命运。” 刘林毅表示。

“海底捞员工总数已超过10万人，我们为员工提供了一线、职能部门双通道发展空间，通过计件工资模式激发员工努力度，不断提升员工薪资待遇保障标准。”据刘林毅介绍，即使是疫情期间，海底捞不但坚持不裁员，自2020年三季度起，还全面提高内地门店一线员工基本工资的标准，包括计件工资单价及员工底薪标准。根据全国不同城市情况，基本工资标准调整为每月增加200元到1600元不等。

不仅如此，海底捞还开展了亲子陪伴、子女教育帮扶、长辈关怀补贴、英才计划等，用多种不同的方式关怀员工。以亲子陪伴项目为例，海底捞鼓励员工在认真工作的同时多关注家庭，积极帮助员工解决与子女分隔两地的问题。截至2021年10月底，亲子陪伴项目累计发放补贴达3900万元,已累计帮助1812名员工家庭、近2105名儿童实现团聚，其中46员工通过回乡计划实现了亲子陪伴。

海底捞还高度关注员工子女教育问题，相关帮扶工作已持续了16年。早在2005年，海底捞开始向员工子女提供教育补贴，2007年则从制度上进行明确并延续至今。目前，海底捞针对普通员工（3年以上工龄）子女的教育补贴覆盖幼儿园至大学本科，根据教育阶段的不同，补贴金额为2000元至5000元不等。

“我们认为，只有让员工满意，才能更好地服务顾客。要想解决好‘招人难、留人更难’的问题，就是要有同理心，想员工之所想，急员工之所急，帮助员工实现双手改变命运，以此提升员工的努力度。”刘林毅表示。

创新让顾客更满意

当前，我国经济已由高速增长阶段进入高质量发展阶段，供给侧结构性改革持续深化，人民生活水平持续改善。新旧动能转换之中，新餐饮、新国潮等新消费业态，御风而行，蓬勃而兴。就餐饮行业而言，消费需求日益多元化，如何更好地满足消费者的个性化需求，契合消费者日益重视健康、安全的要求，成为餐饮企业获得持续发展的关键所在。

“我们认为，新技术的运用有助于更好地解决食品安全风险，将员工从强度大且重复性高的简单工作中解放出来，更好地投入到为消费者提供个性化服务的工作中去。”刘林毅指出，海底捞很早就重视新技术的利用，2018年就在北京推出了全球首家智慧餐厅，通过新技术实现智慧生产、智慧运营、智慧服务，给消费者提供更多创新体验。

同时，海底捞在后厨引入了智能洗碗机、洗杯机等设备，实现中央厨房直配菜等，减轻员工工作压力，提升食品安全管理水平，一定程度上实现降本增效。

数据显示，截至2021年6月30日，海底捞先后新建和改造超过100家新技术餐厅，自动上菜机械臂、自动配锅机、中央厨房直配成品菜等设备和技术在全国范围得到进一步推广。智能化配锅机已在超过70家门店应用，向“千人千味”的目标又进一步。传菜机器人在超过1000家门店部署，丰富了顾客的就餐体验。智能化排风设备已在全国超过600家海底捞门店部署，帮助门店节能减排。

除了利用新技术打造智慧餐厅，提升食品安全保障力度，洞察新的消费需求，引领餐饮消费新趋势，也是餐饮企业不断提升顾客满意度、获取持续发展的关键。对此，海底捞还在产品、服务、周边开发等地方下功夫，加大研发力度满足消费者口味需求，赋予产品更多社会价值增加消费者互动感，创新个性化服务贴合消费者的多元体验感需求。

例如，今年8月海底捞推出沙棘火锅，为表达对绿色环保事业的支持，还发起“吃货一心，沙棘成荫”活动，即顾客每消费一整锅1200g沙棘火锅，海底捞就将向中国扶贫基金会捐赠一棵沙棘树，助力西北荒漠化治理工作。创新口味+公益植树的玩法受到消费者欢迎，#能种树的沙棘火锅#因此成为网络热议话题，阅读参与量级过亿。而今年七夕节，口红、耳饰等跨界周边的推出，同样受到年轻一代的追捧。

“随着餐饮消费场景的持续拓宽，从业者不仅要抓住消费者的胃，还要抓住消费者的心。我们认为要提升顾客满意度，洞悉新的消费需求实现需求挖掘。”刘林毅指出。（作者：刘莉）

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