3月15日国际消费者权益日来临之际。在消费主力群体迭代、物联网等信息技术加速渗透等多重因素叠加影响下，企业如何围绕科技向善、绿色低碳、特定人群关爱等维度助力我国经济社会健康发展，成为家居行业的共识，这也是2022年消费维权关注重点。

如果将中国的家居企业——箭牌家居作为一个样本切入，可以大致绘出家居消费市场当下的新格局。随着消费需求提升和消费理念更新，消费者由原来简单的生存必需型消费转向服务型消费和发展型消费。家居品牌只有通过品质管控、智能化家居、服务保证等方式，为品牌赋予更多维度的内涵。提升消费者家装体验，方能在消费群体心智中占据高地。这也是箭牌家居在消费新变局中，作出的战略选择。

严格把关+深入洞察，给消费者最“暖”的品质

以前，家居产品的品牌和颜值是左右消费者购买行为的主要因素。然而在新一代主流家装消费者眼中，品质好、实用性强的产品才是首选。第一财经商业数据中心发布的《2021新适代居住空间洞察报告》显示，开始成家立业的85后、90后已经成为家居家装市场的新主流消费群体，这一群体对于居住品质有着更高的要求。

当品质成为家居市场的风向标，那些一开始就严把质量关的家居企业，就赢在了起跑线上。早在1994年创立伊始，箭牌家居就把质量作为品牌的立身之本。经过多年的质量管理探索与实践，箭牌家居建立了一套处于同行业领先水平的“基于全价值链的质量管理模式”，形成了全链条、快速反应的高质量服务机制，推动企业自身从传统家居向智慧大家居领域的转型升级，并未消费者提供领先的智能家居综合服务。据悉，箭牌家居集团获得了”2021年佛山市政府质量奖”。

同时，企业了解到，新一代消费者希望购买到的不止是产品，更是一种理想的生活品质和生活体验。这从需求侧驱动家居行业，把用户体验融合到产品研发、设计、改良、品控的各个环节。

据了解，2019年箭牌家居集团便筹建了全球体验研究中心。在这里消费者既可以在每一款新产品上市前“尝鲜”体验，也可以沉浸式感受箭牌细心打造的智能家居空间。同时体验中心通过体验式研究设备和仪器，收集用户在不同家居空间和产品应用情景下的真实反映，并通过数据统计和分析，以用户体验的真实反馈为依据，持续提升产品品质、和产品的使用舒适性，持续优化用户体验。

▲箭牌家居体验研究中心

箭牌家居体验研究中心还针对不同人群、不同产品品类，进行使用影响检测。例如，三代同居的家庭在使用卫浴空间的时候，互相之间会有干扰，而这种干扰对产品及使用者的影响如何，体验中心的智能设备都能进行检测，从而为箭牌进一步改善产品提供高质量的参考信息。箭牌家居集团副总经理严邦平曾表示箭牌人的态度是：“不止于数据，用户体验才是检验的标准”。无疑，这也将继续推动箭牌家居对品质的高要求，打造客户满意的家居产品。

智能化贴心设计，打造最“暖”的家居空间

近年来，家居场景内各种设备纷纷开启智能升级，智能化家居产品也备受消费者喜爱，智能家居领域吸引科技企业、家居企业纷纷入局。在快速扩张之后，什么才是智能家居可持续的增长点？箭牌家居给出答案：为智能技术加持人文关怀，打造温暖家居空间。

用户的健康需求，是箭牌家居打造智能产品的关注点之一。对于老年人群、慢病患者等长期需要关注尿检指标的人群，箭牌研发出全自动尿液检测马桶，可实现常规六项尿检指标自动监测，包括尿糖、尿钙、尿蛋白、尿胆原、尿亚硝酸盐、尿酸碱，让用户在家中就能实现基础医疗自检。

此外，箭牌家居针对疫情防控需求创新研发的智慧防疫卫生间，通过医用气密门隔绝空气流通，非接触感应开合，阻断新冠病毒粪口传播，防止交叉感染；利用空间净化器、高效HEPA过滤加等离子云技术抑菌杀病毒；其中配置的智能马桶利用等离子云电极场抗菌病毒，隔离防臭，合盖冲水，防粪口传播；新风系统则实现了自动置换新鲜空气，开启真正的“智慧防疫模式”。

▲箭牌家居智慧防疫卫生间

智能家居赛道上，以消费者为中心的箭牌家居正在走出自己的稳健步伐。自箭牌家居正式发布“全球智慧家居大家”的战略图景，就开始了从卫浴企业向科技企业的转型，其围绕定制化、智能化进行产品布局，逐步打造出智能高端家居生态链。

为了提升智慧研究实力，箭牌家居在2019年成立了成立智能研究院等专业研发团队，在产品智造和设计研发上加大投入，突破了智能马桶集成芯、AI交互功能、大数据健康管理系统等智能家居关键技术瓶颈，推出智能马桶、恒温花洒、多功能浴室柜等等一系列产品。

在单品智能领域赢得先发优势后，箭牌家居依托丰富的产品矩阵，正在加速实现打造智能家居生态系统的蓝图。2021年，箭牌家居与华为携手，在全屋智能场景智能化领域展开战略合作，为用户提供智慧家居全场景新体验。在未来的智能家居市场上，够“暖”的智能产品及家居空间，将成为箭牌家居赢得更多消费者信赖的利器。

创新服务模式，提供最“暖”的消费体验

根据《2021新适代居住空间洞察报告》，在家居产品信息获取和选购渠道方面，新一代青年更愿意借助互联网的便利更轻松地获取更舒适的消费体验。与之相对应的，是家居产品在电商端口持续增长的业务量——数据显示，天猫平台智能家居品牌数量从2019到2021年增幅超100%。

近两年，箭牌家居的电商业务迅猛发展。作为业内率先进行新零售转型和落地的企业，箭牌已启动了全时全域高效连接的新零售，通过天猫直播、抖音直播、箭牌卫浴自有小程序等新渠道，打破时间和空间的限制，帮助消费者随时随地开始定制理想居住空间。

箭牌家居集团客服公司总经理王齐召表示，“作为品牌方，要深刻洞察并精准了解消费者的想法，包括消费者对服务需求的变化趋势；作为企业，需要从顶层开展服务设计，积极探索服务创新模式。”为了匹配消费者线上购物需求，箭牌家居通过搭建覆盖全国的服务网络、备件供应链体系、上门工程师技术支持体系以及高效的工单管理体系等一系列服务升级，致力让全国各地，尤其是基层、偏远地区的消费者，也能享受到和线下一样的消费服务。

同时，箭牌家居建立了22个省级直营服务中心，铺设二级备件仓，逐步打造一支专业的星级服务工程师队伍，践行标准化、规范化和智能互联，从选、送、装、改、维、清等各环节为消费者提供全面保障和增值服务，建立放心舒心的消费环境。

▲箭牌家居合肥体验中心

在大力发展新零售渠道的同时，箭牌家居推出全空间、全品类、一站式配齐的模式，箭牌在合肥全新的家居体验中心，是家居新零售积极探索用户体验和差异化需求的又一重大突破，覆盖卫浴、瓷砖、定制大家居全品类与贯通浴室空间、厨房空间、卧室、客厅、阳台等全场景空间，真正实现为消费者提供一站式购物体验。

这一模式在保证产品品质的前提下，为打造全空间智能卫浴做了诸多考量，以打造契合屋主个性与品味的家居场景。同时，箭牌家居基于细分场景的服务方案，向对应的客户群提供不同的产品和服务，实现人群和年龄、产品之间的匹配。

中国的家居业态已经发生巨变——智能化、数字化、新零售是行业发展的新风向，消费者的群体构成、喜好也几经更迭。作为大家居行业的佼佼者，箭牌家居在变革大潮中始终以消费者的需求为核心，锚定自身的发展主航道，并为家居消费带来新气象、新范式、新标杆。

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关键词： 消费者