2025年6月10日,第十二届CC-CMM国际标准年度论坛在银发健康服务领域标杆企业享佳集团总部云谷大厦盛大启幕。本次论坛由CC-CMM国际标准组织主办,享佳集团、恩士迅NCS承办,客户世界机构、中国信息协会数字经济专业委员会等权威机构联合协办。大会以“羲和驭数,声传四海”为主题,汇聚了中国信息协会数字经济专业委员会会长倪春洋、世界联络中心总裁Raj Wadhwani、方太集团客户体验部总监郑颖、享佳金龄银发研究院院长杨文进、金佰利(中国)有限公司客户服务中国区负责人贺其玢、上海电信科技发展有限公司呼叫中心副总经理陈震华、恩士迅中国AI实验室主任茹泽伟、CC-CMM国际标准组织执行理事石云、清华大学数据治理研究中心科研总监郭灵、连信数字有限公司联合创始人张无忌、网上国运营中心产品策划部副主任曾月阳等近百位全球客户中心产业精英翘楚,围绕行业前沿议题展开深度研讨,为客户中心产业数字化转型注入强劲动能。

在我国积极应对人口老龄化、大力发展银发经济的时代背景下,享佳集团以18年深耕银发服务领域的深厚积淀,成为行业高质量发展的生动注脚。自2007年成立以来,集团始终秉持“让每个人都能享受有活力的银发生活”的使命,构建起覆盖银发健康全产业链的完善服务体系,打造超1600人的专业化呼叫中心服务团队,服务超2600万会员用户,其中80%以上为60岁以上银发群体,每年通过媒体渠道新增会员超200万,年均积累超100TB沟通数据,成为连接企业与银发用户的坚实桥梁,同时为中国银发经济高质量发展提供了庞大的数据样本与生动的实践案例。此次论坛选址享佳集团,旨在以标杆企业实践为范本,推动行业服务标准升级与模式创新。

论坛期间,享佳金龄银发研究院院长杨文进发表的《银发经济呼叫中心的规范服务与IP打造》主题演讲,成为全场焦点。杨文进院长立足银发经济发展新趋势,结合国务院相关政策导向,深入剖析银发呼叫中心服务特性与创新路径,为行业发展提供极具前瞻性的实践指引。

千万样本

绘就银发经济需求蓝图

杨文进院长指出,伴随银发经济内涵从“养老康养”向“备老”延伸,银发服务需求也逐渐呈现出多元化、品质化特征。为满足银发用户需求增长趋势,享佳金龄银发研究院深入银发市场调研3年,以人体衰老规律及马斯洛需求层次为理论基底,广泛收集千万级银发样本数据,全面覆盖“衣、食、住、行、用、康、养、文、旅、服”等十大生活核心领域,全力打造了关联多行业、多类型供给的《2025银发用户需求图谱》。图谱凭借扎实的调研基础、科学的理论支撑以及广泛的用户覆盖,已然成为推动银发经济产业链上下游协同发展的权威指引,为银发产业开启了新的发展机遇与变革篇章。

九大合规体系

精准锚定银发服务深层痛点

鉴于银发人群生理机能、认知理解及情感表达等方面的特殊性,银发产业客户服务较一般产业存在更多深层次的痛点问题。为此,享佳集团构建九大合规体系,贯穿销售与服务全场景。在销售合规层面,享佳集团创新引入AI全流程质检系统,实时监测语义与语气,精准识别情绪化表达等隐性风险;在数据合规领域,建立严格权限管控机制,杜绝数据泄露与滥用,筑牢客户信息安全防线,打造了从售前到售中再到售后的高质量客户服务闭环。

五维领跑

引领行业革新 打造标杆实践

在服务创新实践中,享佳集团以“五维领跑”战略推动行业革新。通过打造“售后小李”服务IP,以标准化服务卡实现合规报告一键查询,构建全场景售后触达网络;建立入库商品全检留样制度,从源头保障产品质量;依托AI技术实现销售场景实时质检,实现质检效率与精准度双提升;创新员工培训模式,将AI融入场景训练与能力评估,破解新人培养难题;通过生活小商品植入服务场景,强化服务触点,实现服务温度与品牌记忆点双强化。

“我们致力于让‘心中有小李,事事找小李’成为享佳服务的鲜明标识,推动‘人人皆小李,人人做小李’的服务文化落地生根。” 杨文进院长表示,通过降低沟通语速、强化关键信息传递等细节优化,服务接受度显著提升,充分彰显享佳集团对银发用户需求的精准把握与深刻洞察。

此次论坛上,享佳集团的创新实践引发与会嘉宾热烈反响。作为银发经济领域的先行探索者,享佳集团以标准化建设为根基、以数智化创新为驱动、以人性化服务为内核,为行业提供可复制、可推广的发展范式。未来,享佳集团将持续深化与 CC-CMM 国际标准组织及行业伙伴的合作,在服务创新、标准引领、生态共建等领域持续发力,为推动银发经济高质量发展、助力中国式现代化建设贡献更多 “享佳智慧” 与 “享佳力量”。

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